Klient, odbiorca, buyer persona twoich usług buduje wyobrażenie i opinie o Tobie, firmie, produktach, usługach nie tylko w jednym miejscu, w momencie zakupu.
Tak naprawdę opinia i wyobrażenie klienta (wizerunek w jego oczach o produkcie, usłudze, firmie, marce) powstaje w wielu miejscach. Są to tzw. punkty styku klienta z Twoją marką. Okazuje się, że takich najważniejszych touch pointów wpływających na ostateczny zakup jest kilka, a nawet kilkanaście. Mogą to być np. Twoja strona www – jej wygląd wizualny i zawarte tam treści, Twoje profile na social mediach opinie innych klientów, ale może to też być tembr głosu, kompetencje, przyjezdne nastawienie i poprowadzona rozmowa przez pracownika Twojej Infolinii lub recepcji.
Punkty styku klientów z firma dotyczą praktycznie całej działalności firmy i wszystkich komórek, działów np. sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, logistyki, rozwoju, HR, administracji, finansów.
Czym zatem jest zarządzanie doświadczeniem klienta i dlaczego jest tak ważne?
Customer Experience Managment (CEM) jest niczym innym jak podjęciem kompleksowych działań w firmie kształtujących wszystkie procesy w niej zachodzące tak, aby w efekcie osiągnąć maksymalną satysfakcje klienta.
Jeśli klient będzie zadowolony to nasza marka firma uzyska same benefity, między innymi:
- zbudujemy lojalność klienta, dzięki której poleci, zarekomenduje nasze produkty, usługi innym klientom
- zwiększymy sprzedaż
- pozyskamy ambasadora naszej firmy, czyli klienta, który zaangażuje się w życie naszej marki
- zbudujemy silny brand
- zwiększymy cross – selling
Jeśli chcesz dowiedzieć się jak zarządzać doświadczeniem Twoich klientów, odbiorców, aby budować ich lojalność i zaangażowanie do Twojej marki, produktów, usług skontaktuj się z nami.
Zaprojektujemy każdy punkt styku (touch point) klienta z Twoją marką, firmą i wdrożymy działania skutecznego procesu zarządzania doświadczeniem Twoich klientów, zniwelujemy newralgiczne, krytyczne punkty i co najważniejsze wdrożymy w ten proces Twoich pracowników, aby chcieli realizować działania wg nowego standardu.
Dzięki naszemu know how i wieloletniej praktyce w projektowaniu i wdrażaniu procesu Customer Experience Managment zwiększymy Twoje zyski i osiągniesz pozycje lidera rynku.
Jeśli chcesz zdobyć wiedzę o zarządzaniu doświadczeniem klienta zapraszamy na nasze szkolenie.
